93.90分!
2023年第三季度
全市三级公立医院满意度调查
南方医科大学深圳口腔医院(坪山)
位居第一
近日,深圳市卫生健康委印发《2023年第三季度医疗行业服务公众满意度调查监测结果的通报》。
监测结果显示,在全市参与满意度调查的 149 家医院(含 69 家公立医院、80 家非公立医院,不含各类慢性病防治机构)中,
南方医科大学深圳口腔医院(坪山)以93.90分,位居2023年第三季度全市48家三级公立医院满意度第一位。
其中,住院满意率为100%,住院满意度连续三个季度排名第一。
蝉联全市公立三级医院
top3
到底是什么撑起了
全市三级公立医院满意度第一?
本文将从多个维度
深入为您解答
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part 1 聚焦痛点
持续优化诊疗服务
“只挂一次号的口腔科”
“谁说深圳口腔科难挂号?我知道一家公立医院,预约挂号就抢一次,复诊不用定闹钟‘蹲号’,直接和医生约就搞定了……”市民李小姐这样回复网友。
📍 门诊“一站式”服务
为了减少患者“挂错号”、“来回跑”的情况,医院做好预检分诊,导诊咨询“一问到位、一次办结”;
切实落实首诊负责制,原科室续诊的由首诊医生优先安排,转科室治疗的由首诊医生根据患者意愿,安排转诊医生。
📍 全预约制+诊间预约
为提升服务体验,医院实行“全预约制+诊间预约”,避免患者“反复抢号、延误治疗”。
简单说,就是患者首次看诊时,就和医生约好下次复诊时间,下次提前30分钟取号候诊就可以了!
📍 增加号源数量
针对口腔科周末人数多、“一号难求”的现状,医院鼓励医护人员在工作日轮休,增加周末排班人次,方便患者就诊。
📍 开放多渠道预约
目前,医院开放5种预约挂号方式:微信公众号预约、健康160预约、自助机预约、电话预约、现场登记,充分覆盖各年龄层级患者的需求。
📍 急诊优先加号
急性牙痛及颌面外伤等口腔急症患者,不用预约!优先加号就诊,急诊24小时开放!
📍 智能导诊提醒
预约成功后,医院公众号将智能推送就诊信息、医院导航等信息。
对于排期登记患者和复杂治疗操作患者,专科护士提前三天致电患者,确认时间并提醒相关注意事项。
“3天看报告免费?这些也免费!”
今年8月,深圳市卫健委印发一份文件——《关于优化门诊就诊服务工作的通知》,提出6项便民、惠民措施,第一条就是“3天内看检查报告,免费。”
这条措施,医院其实从建院起就执行了。此外,医院还有这些隐形福利,望周知。
📍 口腔咨询,免费。
医院开通了电话热线以及公众号咨询,请在上班时间咨询:8:30-12:00,14:00-17:30。
📍 “零元”转科,免挂号费。
如果发现挂错号,首诊医生将安排您“零元”转诊到正确科室,优先安排转科号源,无需再次交挂号费。
如转科号源已满,现场窗口协助优先预约就诊,确保患者能够得到及时诊治。
📍 当天未续诊,免收一次诊查费。
开具影像检查后,患者至影像中心拍片通常无需排队,拍片后可以立即返回诊室续诊。医生可实时查看结果,并进行后续诊疗。
特殊情况当天未续诊的,科室可申请号源延长,并免收一次诊查费。
📍 先诊疗,后付费。
医院实行“先诊疗后付费”、“一次就诊一次付费”的信用就诊制度,即患者一次就诊期间,不需分阶段交费,而是就诊结束后一次性交费。
part 2 人文关怀
打造有温度的医院
“100%满意率!患者都成了粉丝”
“我们都有下巴啦!”短短几秒的视频,收获了40多万观看,1400+点赞……
这些丸子头,都是住院病房的护士帮忙包扎的。
很多患者选择独自一人来住院做手术,原本以为会感到孤独难熬,却在这里收获了意外的温暖。
▲一位患者从辽宁飞到深圳做手术
“真的让我太感动了,”一位做正颌手术的患者小M说,非常感谢这里的医护人员,之前因为个人体质的问题,在洗手间上厕所昏倒、呕吐,护士一点也没有嫌弃她的呕吐物,不仅帮忙处理好,还帮她顺手拿了外卖。
“我手不方便,护士姐姐把饭喂到我嘴里,那一下眼泪出来了,”另一位患者小D说。还有从香港过来的患者小H,“原本以为我就长这样了,一见到华主任,就告诉我,可以治疗。”
“华主任每次遇到我,都会亲切的安慰我,说手术很简单,不要担心,给了我坚定的信心和能量,使得手术给我的恐惧和不安瞬间荡然无存了;每一位护士都热情细微,言语间透露最真挚的情怀和最用心的态度,给了我胜似亲人般的关爱和尊重!”一位患者在微信上向华主任致谢。
2023年,医院全年开展了200多台正颌手术,96%的患者来自社交媒体的口碑相传。许多患者来自全国各地,最后都成了医院的忠实粉丝。
“住院像家里一样,是什么感觉?”
无论是做什么手术,对于普通患者来说,都有担心有疑虑,有对未知结果的恐惧。
在患者入院前,住院部护士已经准备好入院小贴士,并生成二维码贴放在门诊科室,消除患者对陌生环境的焦虑、紧张等情绪,做好心理和身体上的准备。
入院后,住院部会开展多形式的健康宣教。住院部护士长、主管护师钟清介绍,对于口头宣教,患者容易忘记部分宣教内容,因此住院部制作了纸质版和电子版的宣教物料,涵盖入院、术前、术后及出院等每个环节,让患者心中有数。
▲华泽权主任为手术患者做集中宣教
对于同一类手术的患者,护士还会组织患者一起进行集中宣教、座谈,深入了解患者的需求,“患者感觉到了理解和尊重,完全接受了我们的宣教,他去执行和配合才会到位。”
“让普通患者享受到有温度的照顾,不仅治病,更要医心,”钟清认为,能获得患者的衷心肯定,不仅是专业能力过硬,尽量把术前、术中、术后每一个环节都做到尽善尽美;更要以心换心,给患者营造舒适、安心的感觉,让患者尽快适应手术,这样患者也会从快速康复中受益。
“围术期管理,让患者加速康复”
在这家医院开展的手术统计中,有个数据分外扎眼,镇痛泵使用率不足4%,这是非常低的。
针对三四级手术开展后的术后疼痛问题,口腔舒适化团队采用的大容量单次给药的方式效果非常好,减轻了术中的麻醉用量,也降低了术后疼痛的程度。对于绝大部分手术患者来说,基本不需要借助镇痛泵止疼。
在手术过程中,处处细节也充满了关怀。有些手术治疗时间长,如果患者保持相同的体位,身体局部持续受压,血液循环受阻,从而增加了压疮的发生风险。
护士会为麻醉中的患者定时翻身,还专门购买了减少肢体压力的啫喱头圈、脚垫,以提供更好的支撑和舒适性,防止出现压疮。手术中的患者需要长时间张口,术前会给患者涂上保护层,防止出现口角受伤。
为提升住院患者满意度,医院在围术期管理方面展开了不懈探索。外科团队引入ERAS快速康复理念,尽力让患者在住院期间接受到更好的健康管理和护理,从而加速康复过程。
part 3 技术“兜底”
口腔疾病大病不出深圳
“这家医院,软硬件都是天花板级别”
📍 专家数量,全市第一。
为了实现“口腔疾病大病不出深圳”的愿景,医院以院长吴补领为首,从全国引进了一批名医专家, 都是各自领域里的佼佼者:
吴补领,国内牙体牙髓病学、老年口腔医学的领军人物
周威,牙周黏膜病的全国知名专家
华泽权,人称“华一刀”,颌面美学的专家
邢晓建,深圳种植“一哥”
徐稳安,儿童舒适化治疗知名专家
江山,香港大学牙医学院博士后…
医院副高以上口腔专家已有30多位,高居全市第一。
📍 诊疗设备,国际先进。
医院按照三甲专科医院、口腔医疗中心标准建设,引进了世界一流的设备,建设了支撑完备的临床公共平台。
来自德国Kavo的高端综合治疗椅,一台牙椅集成多种牙科器械,可用于所有专科的口腔治疗,配套全自动回水回气管路消毒系统
Leica手术显微镜,为根管治疗、牙周根尖手术医师提供广阔视野。
德国Dragger多功能麻醉机,STA无痛麻醉仪,为舒适化治疗提供重要保障
数字化种植系统、种植机器人、Leica手术显微镜、Silfradent超声骨刀、Topscien自体血PRF/CGF离心机、Osstell ISQ动度仪、3-Shape口扫系统、数字化CAD/CAM,Morphine 3D面部扫描系统,3D打印
……
📍 诊疗技术,国内领先。
医院结合深圳地区人口特点,明确了三大临床发展方向:
数字化微创牙体保存诊疗
儿童口腔舒适化无痛治疗
牙齿正颌正畸颌面美容修复治疗
开展数十项特色技术,达到国内领先水平——
显微根管治疗
残冠残根保存修复
颞下颌关节病外科手术治疗
特殊儿童口腔舒适化治疗
正颌正畸联合治疗
活髓保存及牙髓再生性治疗
舒适化牙周系统治疗
数字化牙体修复治疗
数字化种植修复
数字化前牙美容修复
数字化口腔颌面部肿瘤切除及术后缺损修复重建
……
“高水平团队,看牙又好又快!”
📍 有序开放专家团队诊疗号源。
医院依托各学科诊疗经验丰富的专家力量,建立“专家团队分级诊疗模式”,由高年资专家带领团队为患者服务,首诊由团队初中级医生接诊,全程由团队负责人指导、参与制定方案,把关诊疗过程,挂号费则按普通号收取,有效缓解专家号不足的问题。
率先开放正畸科段娇红专家团队号,逐步向牙体牙髓病科、儿童口腔科等其他科室推广。
📍 方便患者,开设专病门诊。
颞下颌关节疾病是口腔临床上的最常见疾病之一,好发于青、中年,以20~30岁患病率、就诊率最高,但大部分患者却不知道应该看什么科。为此,医院开通颞下颌关节专病门诊,让患者能迅速找到对应疾病的专家,及时得到诊断和有效治疗。
📍 多学科协作,解决疑难杂症。
医院坚持以高水平的多学科诊疗(MDT)专家团队,全力保障医疗质量。通过多学科专家的共同讨论,提供最适合患者的个体化的诊疗方案,最大限度减少误诊误治,改善预后,明显提升患者满意度。
医院开业以来,不仅深圳东部居民首选在这里看牙,深圳周边地区、临近省份,甚至中国香港、新加坡、日本等地,都有患者跑了过来。
依托医院多学科(MDT)诊疗模式和专家团队的强大实力,一些别人不愿、不敢或不能收治的病人在这里得到了救治,迅速缓解了深圳人的“看牙难”问题。
我们要做口腔治疗的“终点站”,为口腔疑难复杂病例提供技术兜底,让每一位患者来了医院之后,都能够满意离开,不留下遗憾。
——南医大深圳口腔医院(坪山)院长 吴补领
在满意度方面
医院虽然取得了一些成绩
但我们也同样清醒认识到
服务优化提升永远在路上
医院将继续落实“双改善双提升”
不断改进医疗服务流程
提升医护人员的专业水平
加强沟通与人文关怀
打造更有温度的医院
为患者提供更优质的体验!